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5.4. E-CRM - E-Service
 
Unter diesem Titel fasse ich Softwarelösungen zusammen, die Kundenbetreuung über das Internet unterstützen. Diese Lösungen setzten sich aus vielen verschiedenen Funktionalitäten zusammen. Der herausfordernde Anspruch solcher Systeme liegt in dem erfolgreichen Zusammenspiel dieser vielen verschiedenen Funktionen. Der Datenaustausch muss reibungslos ablaufen, aber nicht nur innerhalb des E-CRM-Systems sondern auch mit anderen firmeninternen Datenspeichern.

Bei althergebrachten Web-Seiten muss sich ein Kunde zumeist mit den statisch aufbereiteten Informationen und ein paar FAQs (Frequently Asked Questions) zufrieden geben. Doch wie einige Studien ( Holzer 2001, intern.de 2001, ECIN 2001a) und Erfahrungen von Onlineshops zeigen, verhelfen diese wenigen Informationen nur zu wenigen erfolgreichen Geschäftsabschlüssen. Die meisten Onlineshops werden mit zu vielen abgebrochenen Geschäftstransaktionen konfrontiert. Um diese schlechten Erfolgsqouten zu verbessern, kommen nun neue E-Service-Lösungen zum Einsatz.

Ein E-CRM-System basiert zunächst auf einer lernfähigen Datenbank, in der alle kundenrelevanten Daten/Informationen gespeichert werden. Den Kunden selbst wird auf der Website über Such- und Blätter-Funktionen ein Zugriff auf die Datenbank gewährleistet. Nach dem Motto des Self-Service, kann ein Kunde einen Suchbegriff in ein Suchfeld eingeben, oder er „blättert“ sich selbständig durch eine Reihe in Baumstruktur strukturierter, vorgefertigter Antworten. Kann ein Kunde seine Fragen mit Hilfe der Self-Service-DB nicht erfolgreich beantworten, gibt es die Möglichkeit die Frage per E-Mail an einen Servicemitarbeiter zu schicken, oder sofort per Telefon oder Chat Kontakt aufzunehmen. Die Servicemitarbeiter nutzen zur Beantwortung der Fragen ebenfalls die lernfähige Informationsdatenbank. Live-Chat-Interaktionen werden anschließend wieder in der DB erfasst und für spätere Anfragen wieder nutzbar gemacht. Auf diese Weise wird dafür gesorgt, dass die DB den Bedürfnissen der Kunden immer wieder angepasst und aktualisiert wird. Bei manchen System wird die Suche in der Informationsdatenbank von einem künstlichen Agenten (auch Avatare oder Chat-Bot genannt) begleitet.

Ein Chat innerhalb eines E-CRM kann mit vielen nützlichen Zusatzfunktionalitäten umrahmt werden, die bei anderen Chat-Anwendungen nicht gebraucht werden. Das Produkt „LiveENGAGE“ von LivePerson bietet beispielsweise folgende Funktionen:

General 
Real-time MonitoringÜberwachen der Aktivitäten auf der Website: von wo Besucher kommen, welche Seiten sie sich ansehen, wie lange sie bleiben und welchen Browser sie verwenden.
E-Mail Signature Einfügen der Click-to-Chat Funktionalität in die E-Mail-Signatur.
Format Toolbar Formatierungs-Werkzeug für Chat-Nachrichten
CoBrowserBeobachtung der Einkaufswageninhalte der Kunden.
Spell CheckerAutomatische Rechtschreibüberprüfung
Chat Transcript ForwardingDer Kunde kann sich das Chat-Gespräch per E-Mail automatisch zusenden lassen.
Sales and Marketing 
Push Page/HTMLDirektes Weiterleiten des Kunden zur gewünschten Webseite. (Einfügen von Hyperlinks in Chat-Texten)
Repeat Visitor Identification and Visitor History (Kundenerkennung)Kundenwiedererkennung durch Speicherung der Kundengeschichte (Einkäufe, Gesprächsprotokolle, …).
Pro Active Invitation and LiveEngageAktives Begrüßen und Ansprechen von Kunden per Chat. (Automatisiert oder manuelle Auswahl)
Customer Survey (Pre-chat, Exit and Offline)Sammeln von vorhandenen Informationen über einen Kunden vor der Kontaktaufnahme.
Operator Survey Analyse und Bewertung der durchgeführten Chat-Gespräche.
Reporting 
Chat TranscriptsQualitative Chat-Protokolle können während eines Kundenchats als Hilfe durchsucht werden.
DashBoardGrafische Aufbereitung der Besucheraktivitäten der letzten 30 Tage.
Call Center 
Canned Answers Automatisiertes Einfügen von vorgefertigten Antworten.
Chat Traffic Organizer Koordinationshilfe zur Bearbeitung mehrer gleichzeitiger Chat-Gespräche.
Agent Chat TransferUnterstützung der Übergabe von Chat-Gesprächen an andere Betreuer.
Specific Operator Assignment Spezifizierte Weiterleitung von Kunden an ausgesuchte Betreuer.
Administration, Customization, Security 
Button/Chat Window Customization Designanpassung der Programmoberflächen.
SSL security SSL (128 bit) Verschlüsselung der Chat-Nachrichten.
Tabelle 1: mögliche Funktionen eines Tools für Chat-Kundenbetreuung


Metainfo:
Autor: Astrid Holzhauser; Copyright: Astrid Holzhauser; Publiziert von: Astrid Holzhauser (Astrid_H)
factID: 154848.1; Publiziert am 29 Apr. 2004 15:00
 
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