Höhere Antwortzeiten können sich zu beträchtlichen Wartezeiten summieren.
Der Begriff Antwortzeitverhalten wird häufig auch als „Performance“ eines Dienstes umschrieben, ist allerdings präziser und wird daher hier bevorzugt verwendet.
Unter Antwortzeitverhalten versteht man im Allgemeinen jenes Zeitintervall, das vom Auslösen einer Anfrage bis zum Erscheinen der Antwort auf dem Bildschirm oder bis zum Beginn der gewünschten Reaktion auf einem Arbeitsplatzgerät dauert. Dieses Zeitintervall soll erfahrungsgemäß bei Bildschirmarbeiten im Durchschnitt nicht länger als eine Sekunde dauern. Längere Zeiten können sich nämlich über einen Monat auf beträchtliche Wartezeiten summieren. So werden z.B. bei Buchhaltungsarbeiten täglich bis zu 300 Anfragen oder Buchungssätze ein- gegeben. Eine durchschnittliche Wartezeit von zwei Sekunden summiert sich also auf 600 Sekunden pro Tag. Bei durchschnittlich 21 Arbeitstagen ergibt dies pro Monat 12.600 Sekunden oder 3,5 Stunden Arbeitszeit…
Gemessen wird die Antwortzeit in der Regel mittels Systemsoftware am Arbeitsplatzgerät. Zur Kontrolle sollte darüber ein laufendes Protokoll geführt werden. Damit können auch die Vereinbarungen im Servicelevel-Agreement überwacht werden.
Planen kann man die Antwortzeit mittels der sinngemäß angewandten  Verkehrstheorie. In der Telekommunikationsbranche wurden bereits seit Jahrzehnten entsprechende Formeln und Tabellen erstellt, die auch auf IT-Komponenten anwendbar sind.
Festzulegen sind durchschnittliche Antwortzeit, zu erreichender Prozentsatz und Messzeitraum.
Die Zusage des Anbieters sollte folgende Punkte umfassen: die durchschnittliche Antwortzeit, den zu erreichenden Prozentsatz und den Messzeitraum. Dieser sollte die die durch Messung über mindestens eine Woche zu ermittelnde Hauptverkehrsstunde umfassen. Diese Messung ist öfter zu wiederholen, weil sie sich durch Organisationsänderungen und andere Mitarbeiter verschieben kann.
• Antwortzeit: maximal 0,9 Sekunden; die Antwort ist also in weniger als 0,9 Sekunden am Schirm
• Prozentsatz: 95%; die Antwortzeit von maximal 0,9 Sekunden wird in 95% aller Fälle unterschritten (oder: nur 5% der Antwortzeiten über- schreiten 0,9 Sekunden)
• Messzeitraum: 10:15 bis 11:15 Uhr; in diesem Zeitraum, in dem im Regelfall der höchste Verkehr auftritt, werden die angegebenen Werte erreicht
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